Vous êtes-vous déjà demandé à quel point les produits bon marché et sans nom
Amazone
AMZN
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peut amasser des centaines, parfois des milliers, d'étoiles presque parfaites, avec juste une poignée d'avis négatifs ?
Voici un moyen : certains vendeurs contactent des acheteurs mécontents pour réviser ou supprimer leurs avis négatifs, en échange de remboursements ou de cartes-cadeaux. Avec moins d'acheteurs mécontents, le nombre d'étoiles moyen global augmente.
Les vendeurs qui expédient des produits via Amazon ne sont pas censés contacter les clients en dehors du canal officiel d'Amazon. En fait, il s'agit d'une violation des conditions qu'ils acceptent sur la plateforme de vente au détail.
En mars, la New-Yorkaise Katherine Scott a choisi un flacon pulvérisateur d'huile pour la cuisine, sur la base de près de 1 000 critiques élogieuses d'Amazon sur le produit, qui avait une moyenne de 4,5 étoiles. Lorsque le pulvérisateur à 10 $ est arrivé, elle a constaté que l'article ne fonctionnait pas comme annoncé : au lieu d'un brouillard, il produisait un jet d'huile, a-t-elle déclaré. "C'était comme un pistolet Super Soaker au lieu d'une bombe de peinture en aérosol, ce qui va à l'encontre de l'objectif du produit", a-t-elle déclaré. Elle a laissé un avis négatif.
Une semaine plus tard, Mme Scott a reçu un e-mail d'une personne prétendant appartenir à l'équipe du service client de la marque de pulvérisateur d'huile, Auxtun - correspondance que j'ai examinée.
"Nous sommes prêts à rembourser intégralement", a écrit le représentant. "Nous espérons que vous pourrez reconsidérer la suppression des commentaires à votre convenance, d'accord?"
Le message concluait : "Lorsque nous ne recevrons pas de réponse, nous supposerons que vous ne l'avez pas vue et nous continuerons à envoyer des e-mails".
Le vendeur n'aurait pas dû avoir son adresse e-mail. Les vendeurs qui exécutent eux-mêmes les commandes reçoivent les noms et adresses postales des clients. Mais pour les commandes qu'Amazon exécute elle-même, les données des clients sont censées être protégées des vendeurs et des marques.
Les vendeurs sont autorisés à communiquer avec les acheteurs via la plateforme de messagerie intégrée d'Amazon, qui masque l'adresse e-mail du client. Les conditions d'utilisation d'Amazon interdisent également aux vendeurs de demander à un client de supprimer un avis négatif ou d'en publier un positif.
"Nous ne partageons pas les adresses e-mail des clients avec des vendeurs tiers", m'a dit un porte-parole d'Amazon.
Pendant ce temps, les marques, qui peuvent être distinctes des vendeurs, peuvent contacter les clients insatisfaits via le service de messagerie d'Amazon, mais elles ne sont pas non plus autorisées à demander aux clients de supprimer les avis négatifs.
Mme Scott a demandé un remboursement mais n'a pas voulu supprimer son avis. Un autre représentant a contacté le lendemain et a refusé de lui rembourser. "Une mauvaise critique est un coup fatal pour nous", lit-on dans l'e-mail. "Pourriez-vous m'aider à supprimer l'avis ? Si vous le pouvez, je veux vous rembourser 20 $ pour vous exprimer ma gratitude. (C'était le double de ce que Mme Scott a payé.) Quelques heures plus tard, elle a reçu un autre plaidoyer de la même adresse e-mail.
"C'était tellement effrayant. Ils m'ont envoyé directement des e-mails à ce sujet à plusieurs reprises », a déclaré Mme Scott.
Mme Scott a contacté Amazon à deux reprises à ce sujet. J'ai examiné les transcriptions de chat et les e-mails d'Amazon.
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Avez-vous, ou quelqu'un que vous connaissez, a-t-il rencontré un dilemme face aux critiques négatives sur Amazon ? Partagez vos histoires avec nous.
Lors d'une conversation avec le service client du 16 avril, un agent d'Amazon a déclaré à Mme Scott: «Je transmets à l'équipe qui vous répondra à ce sujet dans les 48 heures. Ils s'assureront que le vendeur ne sera plus associé à Amazon. Elle a dit que personne ne lui avait répondu.
Lorsqu'elle a reçu plus d'e-mails indésirables en juillet, Mme Scott a appelé la hotline d'assistance d'Amazon. Un représentant lui a dit par e-mail que l'affaire ferait l'objet d'une enquête, mais Amazon ne serait pas en mesure de publier le résultat de l'enquête.
La liste et ses critiques positives sont restées en ligne après les plaintes de Mme Scott. Mais après avoir demandé à Amazon de commenter la situation de cette colonne, la liste a disparu et la marque, Auxtun, et le vendeur, HoHousstore, ne semblent plus être sur Amazon. "Le problème que vous mettez en évidence a été détecté par nos processus internes et les mesures d'exécution appropriées ont été prises", a déclaré le porte-parole d'Amazon. Ni Auxtun ni HoHousstore n'ont répondu aux demandes de commentaires.
Ce n'était pas un incident isolé. Dans ce créneau des ustensiles de cuisine, au moins une douzaine d'autres clients ont déclaré dans des avis qu'ils avaient été contraints de réviser leurs notes initiales faibles.
De nombreux résultats de recherche actuellement dans la catégorie "huile en aérosol" d'Amazon présentent le même design, vendu sous différentes marques et vendeurs. Un produit, avec plus de 4 600 notes, a des critiques éloquentes. "Le produit ne fonctionne pas et l'entreprise vous dérangera jusqu'à ce que vous changiez d'avis", a écrit un client. "Le vendeur propose entre 20 et 30 $ pour supprimer les avis négatifs", a déclaré un autre. Les deux ont donné une étoile au spray. Ni le vendeur ni la marque n'ont répondu aux demandes de commentaires via la messagerie interne d'Amazon.
Les vendeurs et les marques trouvent parfois des moyens d'atteindre les clients loin du regard vigilant d'Amazon. Mme Scott pense qu'un insert "cadeau gratuit" pour un thermomètre de cuisson dans l'emballage du vaporisateur d'huile - qui l'a incitée à entrer son adresse e-mail et son numéro de commande - a permis à la marque de lier l'avis négatif à son adresse. Le porte-parole d'Amazon a déclaré que l'encart est une violation de la politique de l'entreprise.
Le vendeur aurait peut-être pu rechercher son nom et son adresse postale dans les registres de vente fournis par Amazon et utiliser ces informations pour trouver son adresse e-mail. En avril, après que Mme Scott ait acheté le vaporisateur d'huile,
Amazon a cessé d'inclure les noms et les adresses postales
dans les registres de la plupart des achats effectués par Amazon. Les vendeurs ne voient désormais généralement que la ville, l'état et le code postal d'un acheteur.
Ben Hendin de Tulsa, Okla.—qui figurait dans mon rapport sur le
fausse économie d'Amazon
- a déclaré avoir entendu parler d'un vendeur à quatre reprises après avoir publié une critique négative d'une attelle de doigt insatisfaisante de 17 $. Le vendeur a augmenté le montant d'argent qu'il était prêt à payer pour qu'il supprime l'avis, atteignant finalement 40 $.
Lorsque M. Hendin a demandé comment ce vendeur avait obtenu ses coordonnées, le représentant a répondu : "Le patron l'a trouvé grâce à la recherche de noms sur les réseaux sociaux." Les personnes qui ont contacté M. Hendin n'ont pas répondu à mes demandes de commentaires.
James Thomson, un ancien employé d'Amazon qui est maintenant partenaire du cabinet de conseil en marque Buy Box Experts, a déclaré que certains outils tiers prennent les informations d'expédition des clients et les associent à des adresses e-mail connues. Il a souligné que cette pratique enfreignait les règles d'Amazon et qu'il ne recommanderait pas aux vendeurs ou aux marques d'utiliser ces outils.
Une entreprise, appelée Matic Chain, propose un service d'extraction d'e-mails pour les vendeurs Amazon. Un représentant de l'entreprise m'a dit par e-mail qu'il utilise
GOOG
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et les médias sociaux pour faire correspondre les noms des acheteurs avec leurs coordonnées. Lorsque j'ai demandé si l'entreprise savait qu'il s'agissait d'une violation de la politique d'Amazon, le représentant n'a pas répondu.
Une autre entreprise, appelée ZonBoost, dit qu'elle fournit des adresses e-mail à partir de critiques jusqu'à 60 $ pièce. ZonBoost n'a pas répondu aux demandes de commentaires.
"Amazon fournit une grande quantité de contenu d'aide, un coaching proactif, des avertissements et d'autres formes d'assistance aux vendeurs pour s'assurer qu'ils restent conformes à nos politiques clairement énoncées. Nous avons des politiques claires pour les évaluateurs et les partenaires de vente qui interdisent l'abus de nos fonctionnalités communautaires, et nous suspendons, interdisons et engageons des poursuites judiciaires contre ceux qui violent ces politiques », a déclaré le porte-parole d'Amazon. "Les mauvais acteurs qui tentent d'abuser de notre système représentent une infime partie de l'activité sur notre site et nous utilisons des outils sophistiqués pour les combattre et nous leur rendons de plus en plus difficile de se cacher."
Le porte-parole a également déclaré: "En 2020, nous avons arrêté plus de 200 millions de faux avis présumés avant qu'ils ne soient jamais vus par un client, et plus de 99% de l'application des avis était motivée par notre détection proactive."
Le journal de Wall Street
a signalé des cas
où
Les employés d'Amazon ont été accusés
d'accepter des pots-de-vin en échange d'informations qui ont profité à des vendeurs tiers. Amazon a déclaré à l'époque qu'il sanctionnait tout employé en violation des politiques de l'entreprise et avait installé des systèmes pour restreindre et auditer ce à quoi les employés peuvent accéder.
Quelle que soit la méthode qu'un vendeur ou une marque utilise pour obtenir des informations sur ses clients, le résultat est le même. Il est difficile de faire confiance à l'authenticité des avis, et vous pourriez être moins enclin à laisser votre propre avis négatif sur un produit, par peur des représailles du vendeur. Alors que peux-tu faire?
N'utilisez pas votre nom dans les avis Amazon
. J'encourage les gens à laisser autant d'avis Amazon que possible. Mais si vous le faites, gardez votre vrai nom ou vos initiales hors de la rédaction pour empêcher le vendeur ou la marque de vous contacter hors plateforme.
Aller à
Votre compte
et sous "Préférences de commande et d'achat", cliquez sur Votre profil Amazon. Là, vous pouvez changer votre nom public. Cliquez sur « Modifier votre profil public » puis « Modifier les paramètres de confidentialité » pour gérer ce qui apparaît sur le profil. Vous pouvez également choisir de masquer toutes les activités.
Sauvegardez toutes vos communications
. Si vous recevez des e-mails ou des messages douteux et potentiellement abusifs, téléchargez-les ou faites-en des captures d'écran afin de pouvoir les transmettre au service client d'Amazon.
Signaler un abus à Amazon
. Un porte-parole d'Amazon a déclaré que les clients peuvent signaler les abus en envoyant un e-mail à community-help@amazon.com. Fournissez autant de détails et autant de captures d'écran que possible. À côté des avis, il y a aussi un lien "Signaler un abus".
Bloquer son adresse e-mail
. En répondant au vendeur ou à la marque, vous pourriez confirmer que votre adresse e-mail appartient à un client légitime, et il pourrait continuer à vous envoyer des messages via différents comptes. Au lieu de cela, dans Gmail, cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du message électronique pour bloquer l'expéditeur. Dans Outlook, sélectionnez un message, puis dans la barre de menus, accédez à Message > Courrier indésirable > Bloquer l'expéditeur.
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