Article mis à jour le 2 décembre 2021
Quel est le rôle des KPI de gestion de la relation client dans le suivi des performances des entreprises?
It can happen that the sales department doesn’t have the information or tools needed to convert leads, that they get stuck in certain steps of the funnel.Ou les pipelines peuvent être étirés et les négociations peuvent être laissées inachevées ou prendre trop de temps pour fermer.
Or marketing, sales, and customer care don’t share useful information and insights, and customer churn rates rise alarmingly. Or your customer service team works overtime, but can’t complete all tickets in a timely manner.
Ce ne sont que quelques-uns des signes d'un «dysfonctionnement» dans le système commercial qui sont destinés à devenir des problèmes irrémédiables s'ils ne sont pas traités immédiatement et de manière décisive. How to precipitate such complex problems that are often perceived as generic in order to identify and solve them? How can the real reasons behind recurring and worrying situations be traced in order to implement the necessary corrective measures?
The answer is never unique or trivial – in fact, it will be necessary to implement a series of targeted actions involving different departments of the organization – effective assistance can come from CRM software and in particular from the metrics they track, which makes it possible to correctly and accurately measure a company’s performance.
Le rôle des KPI de gestion de la relation client dans la surveillance des performances commerciales
Les systèmes de gestion de la relation client influencent les objectifs de l'entreprise et ont donc un impact sur le fonctionnement des équipes.C'est l'image qui émerge de la très longue liste de statistiques compilées par finances. Here are just the figures relating to the benefits experienced in terms of return on investment:
Such a significant result is obtained by fully exploiting the functions of CRM, in particular, its ability to provide a dynamic, exact, and evolving overview of the network of relationships with customers.Savoir utiliser le CRM de manière systématique permet de:
A CRM (Customer Relationship Management) system is increasingly important today: it organizes, connects and analyzes all the data collected along the path of a specific customer, both quantitative and qualitative.Il permet une vision succincte de leur consommation et de leur position par rapport à la marque.Jusqu'à présent, une réflexion théorique.La question que nous posons dans ce post est plutôt pragmatique: comment les entreprises peuvent-elles utiliser le meilleur usage des connaissances - riches mais parfois destinées à rester «silencieuses» si elles sont inutilisées - qui sont contenues dans les applications CRM?
KPI de gestion de la relation client: un soutien fondamental pour développer les meilleures stratégies commerciales
Pour faire fonctionner le système CRM à son plein potentiel, il est nécessaire, tout d'abord, de fixer des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et opportuns.
Afin de rendre les objectifs mesurables, il est d'abord nécessaire d'attribuer des indicateurs spécifiques (KPI: indicateur de performance clé) à chacun d'eux, qui sont choisis pour mesurer objectivement un aspect spécifique de la stratégie de l'entreprise (KPI varie, en fait, selonle secteur et les objectifs de l'entreprise).Un KPI exprime une mesure;Par conséquent, il est quantifiable, il est utilisé pour déterminer si et à quel rythme de succès une entreprise atteint ses objectifs.
En d'autres termes, la sélection des KPI particuliers contre des objectifs commerciaux spécifiques et la surveillance de leurs progrès vous permet de déterminer si une stratégie basée sur le CRM fonctionne au fil du temps.Autrement dit, votre stratégie CRM est-elle centrée et efficace?Par exemple, si l'objectif est d'augmenter la rétention des clients, il n'aura pas de sens de se concentrer sur le nombre d'opportunités de vente ouvertes;D'un autre côté, si l'objectif est de raccourcir le cycle de vente, le taux de croissance de la liste de diffusion ne sera probablement pas aussi essentiel.
Ci-dessous, nous avons sélectionné les KPI les plus utilisés et les avons collectés en trois groupes, liés aux ventes, au marketing et aux performances du service client.Ce sont, bien sûr, des subdivisions absolument perméables qui ont une valeur purement indicative.
Les principaux KPI de gestion de la relation client pour mesurer les performances des ventes
CRM provides the sales team with a set of organized data that can be used to manage the pipeline, providing a view of the various deals, in the different phases, from opening to closing.Il peut également être utilisé pour mesurer les performances des ventes.Connaître les principaux KPI de gestion de la relation client, ceux qui expriment la synthèse de cette richesse d'informations, devient essentiel.
1.Taux de fermeture et valeur moyenne des transactions
Le taux de fermeture est le nombre d'offres conclues par rapport à leur nombre total.Alors que chaque équipe de vente utilise le taux rapproché comme une mesure du succès, gardez à l'esprit que Thisalone ne explique pas toujours toute l'histoire.
@Brandbrofessor omg renverse le thé
— malika Tue May 04 09:29:08 +0000 2021
How much are closed deals actually worth? To find out, we use higher average deal size: the highest average value of deals.En pondérant les preuves proposées par les deux KPI, il sera possible d'avoir une vue plus complète et correcte de la valeur réelle du pipeline.
2.Tarif à la vente
Le tarif de vente augmentée est le nombre de clients qui améliorent leur achat, en choisissant une version plus élevée et plus chère d'un produit ou d'un service.Le CRM peut aider à augmenter le taux de vente ascendante en fournissant des informations utiles pour prédire les pistes les plus susceptibles de se transformer en une direction «premium».
3. Length of pipeline stages
How long does the average lead stay in each stage of the pipeline? What is the exact moment when negotiations tend to stall? Monitoring each stage allows you to identify any bottlenecks in the sales process.
Encore une fois, les données recueillies dans CRM doivent être interprétées.Ce n'est qu'une fois que vous avez capturé les KPI que vous pouvez procéder avec des initiatives ciblées.Par exemple, la solution pourrait être d'automatiser les modules du processus qui montrent le plus de friction.
4.Durée du cycle de vente (ou vitesse du plomb)
Ce KPI est étroitement lié à la précédente.La vitesse du plomb mesure combien de temps, en moyenne, il faut pour conclure un accord.
Une petite alerte: la durée du cycle de vente est souvent considérablement influencée par le nombre de décideurs impliqués.Il existe des facteurs qui sont hors de contrôle de l'équipe de vente, comme le prix du produit ou du service et le nombre de personnes impliquées dans la décision d'achat.
Plus le prix est élevé et plus la phase de décision est encombrée, plus le cycle de vente sera long.Avoir un indicateur réactif de la vitesse à laquelle les négociations sont fermées signifie que vous pouvez intervenir rapidement lorsque vous devez.
Les principaux KPI de gestion de la relation client pour mesurer les performances marketing
Les systèmes CRM vous permettent de rassembler une mine d'informations sur la génération de leads, la gestion des opportunités et le service client.Les mesures marketing clés, lorsqu'ils sont analysés et surveillés, vous permettent de développer des communications personnalisées plus réussies.
5.Valeur à vie du client ou CLTV (valeur du cycle de vie des consommateurs).
Pour calculer CLTV, 4 types d'informations sont nécessaires:
To obtain the average Customer Lifetime Value, multiply the average value of the customer by the average customer lifetime.En surveillant le CLTV, il sera possible de mettre en œuvre, à partir de l'activation de fonctionnalités spécifiques dans le système CRM, toutes les initiatives destinées:
6.Coût d'acquisition des clients (CAC)
Le CAC est la dépense totale requise pour acquérir un nouveau client et est calculé en divisant les dépenses d'acquisition totales par les clients acquis. The goal for a marketing team is to progressively decrease the CAC.Dans ce cas, une gestion efficace de la clientèle peut:
sept.Revenus générés par des campagnes de marketing par e-mail
Pour savoir si une campagne de marketing par e-mail fonctionne, il ne suffit pas de se référer au nombre de clics ou de faibles tarifs de désabonnement.Ces chiffres à eux seuls ne tiennent pas compte de la réelle contribution aux bénéfices de l'entreprise.L'analyse des bénéfices de chaque campagne individuelle, en revanche, peut aider à formuler des hypothèses éclairées sur les aspects de la marque (et de ses produits et services) que les clients reconnaissent, apprécient et partagent.
CRM fait exactement cela: il offre un aperçu des comportements et des préférences.Savoir ce que les clients veulent vous permet de développer et d'envoyer les bons messages aux bonnes personnes, tout en intervenant simultanément sur un certain nombre de variables: telles que la durée de l'e-mail, l'action, la composition de la ligne d'objet, la qualité et la quantité d'image, et le nombre totaldes e-mails.
KPI de gestion de la relation client clé pour mesurer les performances du service client
CRM soutient non seulement les activités visant à acquérir de nouveaux clients, mais il peut également jouer un rôle important dans l'amélioration de la qualité perçue de l'expérience client.Pour atteindre cet objectif, c'est une bonne idée d'adopter des KPI spécifiques.Les voici.
8.Score de promoteur net (NPS)
Exprime, sur une échelle de 1 à dix, quelle est la probabilité que les clients d'une marque le recommande à quelqu'un d'autre.Le NPS est le résultat d'une enquête qui vise à étudier si et à quel point un client recommanderait certains produits ou services. The customers surveyed, based on their responses, are divided into promoters (the enthusiastic spokespeople), passives (who rarely report and suggest to others), and detractors (who have had negative experiences and are considering switching to a competitor).
Le NPS n'est pas sans ses critiques: ce n'est pas un indicateur fiable de la rétention de la clientèle et est rarement corrélé avec le taux de désabonnement.Sa plus grande contribution vient au niveau du compte: la collecte régulière de commentaires des clients aide à répondre aux frustrations et aux préoccupations et minimise le risque de désabonnement.
CRM allows you to monitor NPS trends over time.Il vous permet également d'automatiser l'envoi d'enquêtes et la création de rapports sur les résultats, contribuant substantiellement à la personnalisation de l'expérience client.
9.Taux d'abandon
This is the dreaded customer churn rate, which expresses the frequency with which customers abandon a brand.C'est exactement l'opposé du taux de rétention et est calculé en divisant le nombre de clients qui sont passés à un concurrent par leur nombre total.
Plus les clients se sentent valorisés et entendus, plus ils sont susceptibles de rester fidèles à l'entreprise.Grâce à certaines de ses fonctionnalités, le CRM peut faciliter la manifestation de la marque pour le consommateur.Il suit en fait les préférences, les activités et les interactions des clients, et utilise ces informations pour:
dix.Temps moyen pour résoudre les billets
Ce KPI, qui peut être mesuré en jours ou heures travaillées, est utilisé pour comprendre les étapes dans lesquelles les opérateurs individuels rencontrent le plus de difficulté.S'il est étudié plus en profondeur (dans les événements de certains billets, par exemple), il peut également expliquer la vitesse à laquelle la réponse au client est faite - et dans quelle mesure - cela est fait.
A properly implemented CRM system can lighten the workload of the customer service team.Grâce aux informations plus pertinentes et personnalisées disponibles au bon moment, le temps moyen pour résoudre les billets de support est considérablement réduit.
CRM: le point de départ de la communication personnalisée
CRM Software offre aux marques la possibilité d'un regard unifié et détaillé sur la situation du client individuel: comportements, préférences, activités, billets de demande de support… Toutes les informations qui construisent des profils précis, stockés en un seul endroit et facilement accessibles, disponibles pour être utilisés dansCommunications de plus en plus personnalisées et efficaces.
La richesse des connaissances organisées dans les systèmes CRM doit être intégrée dans les solutions à offrir aux clients.Ces solutions, à leur tour, doivent être développées à partir d'une analyse des indicateurs de performance.L'utilisation synergique des applications KPI et CRM peut faire toute la différence: savoir comment mesurer le succès d'une stratégie commerciale est une condition préalable pour prendre des décisions commerciales solides.
