Appareils IoT ou humains ?

Une ligne de chemin de fer suédoise peut désormais percevoir les tarifs en scannant ses clients à la recherche de puces biométriques intégrées. Le principal avantage est l'élimination d'un billet physique, et il est plus difficile à perdre. Cela semble futuriste, mais mes chiens portent des puces intégrées depuis plus d'une décennie.

Si vous y réfléchissez, les billets physiques sont un peu idiots. Ils sont un substitut de la personne. La pratique consistant à scanner un ticket au lieu d'une personne a probablement été établie alors qu'il n'y avait tout simplement pas beaucoup d'alternatives viables. La technologie offre désormais une approche plus directe.

Il existe de nombreux exemples d'entreprises qui tentent de suivre leurs clients, qu'il s'agisse de cartes de clients fréquents, de numéros de carte de crédit, de tickets ou d'autres substituts. Mais en fin de compte, ne serait-il pas préférable de simplement suivre le client humain réel ? Tout le monde n'est pas disposé à intégrer des puces dans sa peau, mais il existe d'autres options.

Disney MagicBands

L'un des meilleurs exemples d'équipement des clients avec une technologie traçable vient des parcs à thème Disney. Les MagicBands de Disney, introduits en 2013, sont des bracelets RFID fournis aux visiteurs du parc. Les clients les portent parce que les bandes offrent plusieurs avantages, y compris des lignes plus courtes et une histoire documentée du parc. Et ils éliminent le besoin de transporter des tickets de parc, des clés de chambre d'hôtel et des cartes de crédit.

Parce que la RFID peut être utilisée pour le suivi de localisation, les bandes contribuent à des expériences magiques. Par exemple, vous pouvez commander de la nourriture et ensuite, comme par magie, elle est livrée là où vous avez choisi de vous asseoir.

Disney aime les MagicBands car ils génèrent des données sur les visites des clients : où ils vont, combien ils dépensent et combien de temps ils attendent dans les files d'attente. Les bandes génèrent également des opportunités de revenus supplémentaires. Par exemple, les photographes du parc peuvent les utiliser pour identifier les visages et vendre plus de photos.

Le portable Ocean Medallion de Carnival

Le voyage du client en tant qu'IoT ne fait que commencer. Certains des concepteurs derrière les MagicBands de Disney dirigent maintenant la prochaine grande évolution de Carnival Cruise Lines. En novembre, le Carnival Regal Princess sera le premier navire à proposer la «classe Ocean Medallion» qui utilise le portable Ocean Medallion. C'est le premier navire d'une vision agressive qui pourrait s'étendre à toute la flotte.

Carnival détient plus de 40 % du marché mondial des croisières. En plus de sa propre marque phare, la société possède neuf autres compagnies de croisières, dont Princess et Holland America. Le programme Ocean Medallion va certainement changer la croisière et a le potentiel de provoquer des vagues dans toute l'industrie hôtelière.

Le programme Ocean Medallion comprend trois composants principaux : l'Ocean Medallion, un navire équipé de capteurs et d'écrans, et l'application OCEAN. Le médaillon est un petit accessoire étanche que les passagers reçoivent avant même le début de leur voyage. Il peut être porté en pendentif, en broche ou en bracelet. Le médaillon communique avec les récepteurs nouvellement installés dans tout le navire. OCEAN, ou One Cruise Experience Access Network, est l'application principale qui alimente l'expérience Ocean Medallion.

Chaque médaillon est équipé de radios Bluetooth et NFC. Carnival installe environ 16 capteurs pour chaque passager afin d'assurer une couverture complète sur l'ensemble de ses navires. Sur le Carnival Regal Princess, cela signifiait environ 7 000 capteurs et 75 miles de nouveau câble. L'ensemble de la rénovation comprend de nouveaux points d'accès, des centaines d'écrans tactiles muraux publics et de nouvelles serrures de porte compatibles Bluetooth.

Le programme Ocean Medallion a pour objectifs d'augmenter les revenus et de réduire les coûts. Du côté des revenus, cela crée des opportunités de revenus supplémentaires et sans friction. Du côté des coûts, cela permet au personnel de travailler plus efficacement. Mais surtout, le programme est conçu pour créer des expériences personnalisées destinées à accroître la satisfaction et à générer des affaires récurrentes.

Les bateaux de croisière sont parfois décrits comme des hôtels flottants géants, mais c'est une simplification excessive. En plus du fait qu'ils bougent, il y a des différences opérationnelles majeures. Par exemple, le processus d'enregistrement est beaucoup plus intense sur les navires, puisque des milliers de passagers s'enregistrent en quelques heures seulement. Le médaillon simplifie énormément cela. Étant donné que les passagers reçoivent leur médaillon avant leur croisière, l'enregistrement consiste simplement à monter à bord du navire et à déverrouiller une cabine.

La taille des navires de croisière n'a cessé de croître, ce qui signifie des programmes et des activités de plus en plus diversifiés. Le menu de choix devient écrasant. Carnival a l'intention d'utiliser OCEAN pour associer ses clients aux bonnes activités. OCEAN note ce que vous faites, où vous mangez, ce que vous achetez et quelles activités vous intéressent. Il met à jour en permanence sa compréhension de chaque passager pour améliorer ses recommandations. Il est conceptuellement similaire aux moteurs de recommandation mis en œuvre par Netflix et Amazon.

Les passagers interagissent avec OCEAN via des écrans tactiles répartis sur tout le navire. Pas besoin de se connecter car il sait quand vous êtes devant lui. Ces écrans donnent accès à toutes sortes d'informations actualisées et personnalisées, y compris les réservations et la localisation des personnes qui voyagent avec vous.

Le programme Ocean Medallion est à la pointe de la technologie portable. Carnival et ses partenaires Nytec et Level 11 ont créé de nouveaux systèmes et matériels pour que tout fonctionne.

Dans les prochains articles, je présenterai certaines de ces histoires, telles que pourquoi ils ont opté pour le Bluetooth et le NFC dans le portable, comment ils ont bouleversé le Bluetooth et certains des nouveaux types de services qui deviennent possibles lorsqu'un si grand nombre de clients les informations sont connues.

Beaucoup de ces concepts apparaîtront éventuellement dans les hôtels traditionnels. Aujourd'hui, les programmes d'invités les plus fréquents offrent des incitations générales, mais ils ne font pas grand-chose pour personnaliser l'expérience. Par exemple, les hôtels Marriott me permettent d'entrer mes informations d'identification Netflix pour le divertissement dans la chambre. Leurs systèmes l'effacent au moment du départ, mais pourquoi ne pas le charger automatiquement au moment de l'enregistrement ?

Le suivi des clients va changer de nombreux secteurs, et tout ne se fera pas via les appareils portables. Des cas d'utilisation de la reconnaissance vidéo et de l'analyse émergent également. JetBlue a commencé à utiliser la reconnaissance faciale au lieu des cartes d'embarquement.

Ce qui est particulièrement remarquable à propos du programme Ocean Medallion, c'est qu'il est sur le point de révolutionner une industrie ancienne et déconnectée. L'opportunité de l'IdO de transformer les industries connaît peu de restrictions, et elle changera les produits et services tout autour de nous.