ITIL n'est pas un terme fantaisiste que les informaticiens utilisent pour impressionner ou induire en erreur leurs collègues des services commerciaux et marketing. Abréviation de Information Technology Infrastructure Library, ITIL est une collection de meilleures pratiques pour créer et gérer des services et des actifs informatiques. Pour être plus précis, il décrit les tâches, les processus et les procédures qu'une entreprise peut appliquer pour créer une stratégie informatique solide, offrir plus de valeur à ses clients et maintenir son infrastructure informatique dans les meilleures conditions possibles. ITIL est une norme industrielle bien connue - nous, chez Comarch, l'avons donc également adoptée. Pourquoi?
Par exemple, les centres de services sont une pratique ITIL. Tel que défini dans ITIL 4, son objectif est "de capturer la demande de résolution d'incidents et de demandes de service". On entend souvent dire qu'un service desk est un point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs, ce qui est bien sûr vrai. Mais il est très rare que quelqu'un dise : "Un service desk est le visage de l'entreprise", et pourtant IL EST - son influence sur la façon dont les clients perçoivent une marque donnée est monumentale.
Tous les agents du centre de services doivent savoir précisément comment leurs clients gèrent leur entreprise (afin de pouvoir hiérarchiser les problèmes les plus urgents et communiquer avec eux le plus efficacement possible). Ainsi, leurs habiletés à poser les bonnes questions aux clients et à les écouter attentivement sont souvent plus importantes que leurs capacités techniques. Mais, bien sûr, tout ce que font les agents compte pour la qualité du service en fin de compte.
Alors, pourquoi accordons-nous autant d'importance à ITIL ? Parce qu'il nous aide à améliorer la qualité de notre centre de services, et il nous rappelle constamment que peu importe à quel point nous sommes bons dans quelque chose, nous pouvons toujours faire mieux. Vous trouverez ci-dessous cinq exemples de règles basées sur ITIL que nos équipes suivent de près pour fournir à nos clients le meilleur service desk possible.
1. Concentrez-vous sur la valeur
Paradoxalement, un service desk ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes. Ici, les clients attendent des services informatiques de haute qualité, personnalisés et à faible coût. Un centre de services n'est pas seulement une entité unique dans ce sens, mais souvent le tout premier point de contact pour de nombreux utilisateurs finaux. Ainsi, ses agents sont chargés de créer un "sentiment" général du support informatique fourni par une entreprise donnée. C'est pourquoi, chez Comarch, nous nous concentrons à la fois sur les compétences techniques de nos agents du service desk et sur leurs qualités relationnelles.
2. Commencez par le débutDans le monde de l'informatique, nous ne pouvons rien présumer. Nous devons faire des tests, afin de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Par conséquent, au tout début de la coopération avec un nouveau client, nous devons analyser son environnement informatique. Ainsi, nous créons ou révisons les procédures d'un centre de services, vérifions les voies d'escalade, identifions les goulots d'étranglement et présentons nos suggestions sur la manière de faciliter certains des processus. En d'autres termes, nous optons pour l'évolution au lieu de la révolution. Notre objectif est de simplifier, pas de compliquer les choses. Après tout, l'un des facteurs de succès les plus critiques pour un centre de services est d'atteindre un taux d'adhésion élevé des utilisateurs finaux.
3. Progressez de manière itérative avec des commentairesNous voulons savoir que les clients sont satisfaits de nos services - et nous voulons améliorer nos solutions de toutes les manières possibles. Ainsi, non seulement nous mesurons notre travail avec des KPI co-définis avec le client (en lui envoyant des rapports hebdomadaires ou mensuels, ou en faisant des status calls), mais nous lui envoyons également des enquêtes de satisfaction client. Aussi utiles que soient les KPI, ils ne suffisent parfois pas, en particulier lorsqu'il s'agit d'évaluer la communication interhumaine. Les sondages permettent à nos utilisateurs de nous informer de ce qu'ils pensent/pensent que nous devrions faire pour améliorer encore nos services. Combinés aux revues de KPI, ils nous fournissent une compréhension plus détaillée de l'expérience de nos clients.
4. Adaptez-vous rapidement aux changements et restez simpleL'environnement commercial change tous les jours, de sorte qu'un projet peut évoluer à tout moment. Cela signifie qu'un client peut venir nous voir et nous dire qu'il a besoin que notre service d'assistance soit disponible à des heures différentes ou dans une langue différente. Nous sommes parfaitement conscients que nous devons être capables de nous adapter à de tels changements et de fournir à nos clients ce dont ils ont besoin au plus vite. De plus, comme nous l'avons déjà dit, notre objectif est de simplifier les choses. Et donc, quelles que soient les fonctionnalités que nous ajoutons, nous ferons de notre mieux pour rendre nos processus et procédures faciles à comprendre et hautement transparents. Si nous (ou nos clients) trouvons des éléments de processus inutiles, nous les éliminerons. Aussi simple que cela.
5. Optimisez et automatisezNous croyons qu'il faut travailler intelligemment - et non travailler les doigts jusqu'à l'os. C'est pourquoi nous automatisons des tâches répétables et faciles à gérer. En conséquence, nous avons plus de temps pour nous concentrer sur les tâches qui nécessitent une analyse détaillée. Nos agents du service desk sont encouragés à partager leurs idées d'automatisation, telles que la création de scripts ou de macros.
Le Service Desk de Comarch est disponible en anglais, allemand, polonais et russe (fonctionnant dans les heures convenues avec le client). Pour plus d'informations, allez ici
