La gestion des services de technologie de l'information (ITSM) est bien établie dans l'entreprise, et il existe de nombreux outils et logiciels ITSM disponibles pour les fournisseurs de services gérés (MSP). Cependant, ces outils évoluent rapidement. Il y a quelques années, il s'agissait principalement de systèmes sur site, mais plus récemment, les systèmes basés sur le cloud ont commencé à dominer. Ces systèmes ajoutent des fonctionnalités liées au travail à domicile et aux environnements de travail hybrides, à l'intelligence artificielle (IA) et au FinOps.
Qu'est-ce qu'un logiciel ITSM ?
L'ITSM traite de la conception, de la création, de la livraison, du support et de la gestion des services de technologie de l'information (TI) tout au long de leur cycle de vie pour répondre aux besoins d'une organisation. Cela inclut les services qui ont un impact sur les utilisateurs finaux ainsi que les applications, le matériel et l'infrastructure sous-jacents. L'ITSM aide à résoudre efficacement les problèmes informatiques et à maximiser les rendements du budget informatique.
Fonctionnalités clés de l'ITSM
Les logiciels ITSM fournissent des outils et des capacités qui sont essentiels pour que les organisations gèrent la consommation de services informatiques, l'infrastructure qui prend en charge ces services informatiques et la responsabilité de l'organisation informatique dans la création de valeur commerciale avec ces services. Ils sont principalement utilisés par les centres de services informatiques et les fonctions de prestation de services informatiques pour prendre en charge les tâches et les flux de travail des processus, notamment la gestion des incidents, des demandes, des problèmes, des changements, des connaissances et de la configuration.
Alors que les outils ITSM passent au cloud et intègrent l'IA ainsi que des fonctionnalités prédictives et préventives, ils ajoutent également des fonctions telles que des agents virtuels et des chatbots et adoptent une intégration plus étroite avec la gestion des connaissances et la gestion des opérations informatiques (ITOM).
Les principales caractéristiques des systèmes ITSM incluent :
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Meilleurs outils ITSM
Channel Insider a évalué une variété d'outils ITSM. Voici ceux qui se sont démarqués dans notre revue et analyse :
Ivanti
Ivanti Neurons for ITSM fournit des workflows automatisés pour éliminer les processus manuels. Il peut fonctionner comme un service d'assistance informatique et une solution de ticket de support ou comme une plate-forme de gestion de services ITSM et ITIL complète. Il peut évoluer et fonctionner dans le cloud ou sur site. Les MSP peuvent vendre des solutions Ivanti sous forme de service d'abonnement et fournir et gérer des services, des applications et des équipements basés sur le réseau.
Principaux différenciateurs
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Serviable
Servicely est une plate-forme ITSM complète qui prend en charge ITIL4 et peut être modifiée ou étendue pour répondre à des approches personnalisées de pratiques telles que la gestion du changement. ITIL est activé dès la sortie de la boîte. Il fournit un système d'enregistrement unique et peut consolider des feuilles de calcul, des bases de données et des formulaires pour s'assurer que tout est toujours à jour. Cela facilite la gestion des actifs, des CI, des contrats et des connaissances en un seul endroit.
Principaux différenciateurs
Jira
Jira Service Management by Atlassian est une plate-forme unifiée pour l'ITSM qui englobe les équipes de développement, informatiques et commerciales. Gartner a inclus Atlassian dans l'édition 2021 du Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools, le seul « visionnaire » de ce rapport. Les fonctionnalités incluent la gestion évolutive des demandes via le centre de services, qui permet aux équipes de gérer de gros volumes de demandes de service provenant de clients internes et externes via un portail en libre-service et un catalogue de services.
Principaux différenciateurs
ServiceNow
ServiceNow aide les fournisseurs de services à pénétrer de nouveaux marchés et à améliorer l'expérience client. Il s'agit d'une solution de gestion de services basée sur le cloud, basée sur la Now Platform, qui permet aux organisations de briser les silos, de partager des données, de proposer des expériences utilisateur engageantes et de piloter des flux de travail interdépartementaux. ServiceNow ITSM comprend la gestion des demandes, la gestion des connaissances, la gestion des incidents, la gestion des changements et l'optimisation de la main-d'œuvre et des processus.
Principaux différenciateurs
Aide système
SysAid Service Automation utilise l'IA pour ajouter l'automatisation à l'ITSM. L'entreprise met l'accent sur la facilité de mise en œuvre et l'amélioration de l'expérience des agents et des employés en fournissant un bon support et des outils leur permettant de résoudre eux-mêmes leurs propres problèmes et demandes. SysAid aide également les MSP à gérer plusieurs portails de support et à les gérer en un seul endroit avec un accès en un clic aux actifs des clients.
Principaux différenciateurs
Service frais
Freshservice adopte une approche de gestion des services centrée sur les employés. En plus de l'ITSM, il couvre l'ITOM pour gérer les incidents critiques et maximiser la disponibilité, la gestion des actifs informatiques (ITAM) avec une CMDB pour optimiser les processus et les dépenses, la gestion de projet et de portefeuille (PPM) pour livrer les projets à temps et la gestion des services d'entreprise (ESM). ) dans toutes les fonctions de l'entreprise. La plate-forme dispose de fonctionnalités permettant aux MSP de gérer plusieurs comptes clients.
Principaux différenciateurs
Bureau Zen
Zendesk est une alternative ITSM open source qui rassemble toutes les capacités de service de Zendesk en une seule offre. Il permet de simplifier les flux de travail et de répondre plus rapidement aux demandes des employés. Il offre également un espace de travail unique pour les équipes de support internes avec tout le contexte des employés en un seul endroit ainsi que des fonctionnalités pour le routage, l'intelligence et la gestion des connaissances. La communauté Zendesk offre beaucoup d'aide aux MSP.
Différenciateurs clés
BMC
BMC Helix fournit une gestion des services ainsi que des améliorations AI/ML et DevOps. Son approche conteneurisée peut évoluer pour répondre aux besoins futurs. Il inclut également le support DevOps et l'intégration de la gestion des opérations. Les utilisateurs peuvent l'utiliser pour respecter les accords de niveau de service (SLA), résoudre les problèmes potentiels avant leur arrivée et offrir des expériences de service améliorées.
Différenciateurs clés
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